پنج صبح آگوست ۱۹۹۷ خلبان خطوط هواپیمایی کره پرواز شماره ۸۰۱ از خواب بیدار شد. خانواده‌اش بعداً گفتند که صبح به باشگاه رفته و بعد به خانه بازگشته و برنامه پروازش به گام را بررسی کرد. سپس چرتی زد و نهار خورد. او در ساعت ۳ بعدازظهر برای پروازش سریع‌تر به سمت سئول حرکت می‌کند تا سریع‌تر تشریفات مقدماتی را انجام دهد. این خلبان قبلاً در نیروی هوایی کره خدمت می‌کرد و پس از آن به خلبان خطوط هوایی کره شده بود و ۸۹۰ ساعت پرواز داشت، شامل ۳۲۰ ساعت تجربه در جمبوجت ها. چند ماه پیش به خاطر هدایت یک جمبوجت دارای نقص فنی در ارتفاع پایین جایزه ایمنی پرواز به او داده شده بود. چهل و دو سالش بود و در سلامت کامل به سر می‌برد.
آن شب با کمک‌خلبان و مهندس پرواز ساعت ۱۰:۳۰ شب فرودگاه را ترک کردند. هواپیما سالم و بدون هیچ حادثه‌ای بلند می‌شود.درست پیش از ۱:۳۰ شب هواپیما از بین ابرها بیرون می‌آید و خدمه پرواز نورهایی را در دوردست دیدند. کمک‌خلبان به مرکز کنترل ترافیک هوایی خبر داد که هواپیما از ابرها بیرون آمده و درخواست فرود در باند شماره شش سمت چپ را کرد. در ساعت ۱:۴۱ و ۴۸ ثانیه خلبان گفت (برف‌پاک‌کن‌ها روشن) باران می‌بارید. بعد کمک‌خلبان می‌گفت چیزی نمی‌بینم.
ناگهان سامانه هشدار نزدیکی به زمین به صدا درمی‌آید و نشان می‌دهد ۱۵۲ متر با زمین فاصله دارند.
آخرین مکالمات پرواز شماره ۸۰۱ ، از جعبه سیاه هواپیما:
۱:۴۲:۲۱ کمک‌خلبان. چیزی دیده نمی‌شود. انصراف از فرود
۱:۴۲:۲۳ کاپیتان: دور بزنیم
۱:۴۲:۲۴ سامانه هشدار نزدیکی به زمین. سی متر
۱:۴۲:۲۵ سامانه هشدار نزدیکی به زمین. ده متر
۱:۴۲:۲۵ سامانه هشدار نزدیکی به زمین. شش متر
۱:۴۲:۲۵ {صدای ضربه اول}
۱:۴۲:۲۶ {صدای بوق}
۱:۴۲:۲۸ {صدای فریاد}
پایان ضبط صداها.
هواپیما با کناره کوهستانی با پوشش گیاهی متراکم در حدود پنج کیلومتری جنوب غربی فرودگاه برخورد کرد. شصت میلیون دلار و ۲۱۲۰۰۰ کیلوگرم فولاد با سرعت ۱۶۰ کیلومتر بر ساعت به زمین سنگلاخ برخورد کرد. هواپیما نزدیک به ۶۰۰ متر سر خورد و به یک خط لوله نفتی آسیب زد و به درختان کاج برخورد کرد. تا زمانی که گروه امداد برسند ۲۲۸ نفر از ۲۵۴ نفر مسافر هواپیما جان خود را از دست داده بودند.
در دهه ۹۰ میلادی خطوط هوایی کره حوادث بسیاری را تجربه کرد و تا جایی پیش رفت که رئیس‌جمهور کیم دای جونگ رسماً صحبت کرد و مسئله خطوط هوایی را مسئله یک کشور دانست که باید هرچه سریع‌تر سامان داده شود. بسیاری از شرکت‌های معتبر جهان همکاری خود را با خطوط هوایی کره قطع و یا تعلیق کردند.
شاید فکر کنید که این حوادث دلیل فنی داشته‌اند، اما بسیار جالب و عجیب است که این حوادث دلیلی صرفاً فنی ندارند. اما زمانی که متخصصان به جعبه سیاه هواپیما گوش می‌دهند؛ متوجه می‌شوند این حوادث غیر فنی هستند و هر چند وقت یک‌بار در زندگی ما هم رخ می‌دهد. در شرکت‌ها و سازمان‌ها هر روز در حال وقوع است و کسی توجهی نمی‌کند!
روانشناسان، جامعه شناسان و زبان شناسان زیادی حوادث هوایی را بررسی کردند و به این نتیجه رسیدند که مفهومی به نام “تخفیف کلامی” یکی از اصلی‌ترین دلایل حوادث است. تخفیف کلامی به هر تلاشی می‌گویند که برای کم ارزش کردن یا ظاهر فریبی آنچه می‌گوییم انجام می‌شود. وقتی می‌خواهیم ادب را رعایت کنیم، یا وقتی دستپاچه و شرمنده هستیم از این روش استفاده می‌کنیم.
مثلاً: اگر از رئیستان بخواهید لطفی به شما بکند نمی‌گویید “من تا فردا به این نیاز دارم”، شما از تخفیف کلامی استفاده می‌کنید. می‌گویید ” جسارتاً اگر فرصت داشتید در روزهای آینده به این نگاهی بیندازید ممنون می‌شوم.” و یا حتی این را هم ممکن است اضافه کنید “اگر زحمت است خودتان را اذیت نکنید، یک کارش می‌کنم.” شاید به نظر شما این‌گونه تخفیف‌های کلامی مناسب باشد ولی قطعاً در کابین خلبان در یک شب طوفانی اصلاً مناسب نیست.
در کشورهایی که فاصله قدرت در آن‌ها زیاد است این موضوع عمومیت بیشتری دارد، کشورهایی نظیر آمریکا فاصله قدرت پایین است و زیردست ترسی از صراحت گفتار ندارد اما در کشوری مثل کره فاصله قدرت زیاد است تا جایی که کمک‌خلبان به خلبان تعظیم می‌کند و حتی در گزارشی دیده شده که خلبان به خاطر اشتباه کمک‌خلبان با پشت دست بر دهان او زده است!
در حادثه دیگری مانند حادثه آویانکا ۰۵۲ کمک‌خلبان ۳ بار سعی می‌کند به مرکز کنترل هوایی منظورش را برساند که سوخت ما رو به پایان است اما از آنجایی که خود را از آن‌ها پایین می‌داند و مرکز کنترل هوایی آنجا نیز تا حد زیادی بی‌ادب و قلدر هستند نمی‌تواند منظور را برساند و در نهایت هواپیما سقوط می‌کند.
حادثه دیگری در رودخانه پوتوماک رخ می‌دهد، در اینجا کمک‌خلبان چند بار سعی می‌کند به خلبان بگوید که روی بال هواپیما مقدار زیادی یخ انباشته شده است. اما از چنین جملاتی استفاده می‌کند: ۱- آن همه قندیل را آن پشت می‌بینید؟ ۲- نگاه کنید یخ‌ها چطور آویزان شده‌اند! ۳- فکر نمی‌کنم بشود این همه یخ را پاک کرد، احساس امنیت کاذب می‌دهد. ۴- اجازه بدهید یک‌بار دیگر به نوک بال‌ها نگاه بیندازم، چون مدتی اینجا بودیم!
چون کمک‌خلبان از تخفیف کلامی استفاده می‌کند و مستقیم حرفش را نمی‌زند، خلبان آن‌قدر دقت نمی‌کند و تنها جوابی که می‌دهید این است : “به نظرم زودتر باید بلند شویم” و هواپیما بعد از بلند شدن از فرودگاه مستقیم به داخل رودخانه پوتوماک شیرجه می‌زند!
دو زبان‌شناس به نام‌های یوت فیشر و جودیت اوراسانو یک سناریوی فرضی به گروهی از خلبانان و کمک‌خلبانان دادند و خواستند که آن‌ها پاسخ دهند. این سناریو درباره یک بحران آب و هوایی در فاصله ۴۰ کیلومتری بود و ۶ روش برای قانع کردن خلبان برای تغییر مسیر قراردادند. نتیجه این آزمایش به شکل باورنکردنی حیرت‌آور بود. تقریباً همه خلبانان بدون هیچ ترسی از دستور مستقیم و رک استفاده می‌کردند اما کمک‌خلبان‌ها روش ۶ را که بیشترین تخفیف کلامی بود را استفاده می‌کردند یعنی با کنایه و اشاره می‌خواستند منظور خود را برسانند. این موضوع بسیار نگران‌کننده است چرا که کنایه و اشاره به سختی فهمیده می‌شود، و به راحتی می‌توان رد کرد و نادیده گرفت.
اغراق نیست اگر بگوییم که ما در زندگی زناشویی، در محل کار و در روابط مختلف اجتماعی بسیار پیش‌آمده که از تخفیف کلامی در جای اشتباه استفاده کنیم و سپس این سوءتفاهم باعث ضرر و ناراحتی ما شده است. دوستانی داشتم که قصد تعمیرات اساسی منزل خود را داشتند و به خاطر رودربایستی و کمبود اعتماد به نفس از تخفیف کلامی در پرسیدن هزینه کار استفاده کردند. تعمیرکاران هم اعلام هزینه را به بعد از کار موکول کردند. به مشکل خوردن و ایجاد ناراحتی طبیعی است، کار را که نمی‌توان بعد از انجام شدن پس داد!
بارها شنیده و دیده‌ایم که زوج‌ها هرکدام فکر می‌کردند که کار خاصی را دیگری باید انجام دهد، (مثل آوردن فرزند از مدرسه) ولی هیچ‌کدام انجام نداده‌اند.
در شرکت‌ها این اشتباه بسیار پرتکرار است. تماس پیگیری جهت پاسخ به سؤالات یا اعتراضات مشتری جدید – ایجاد تغییر در شیوه‌های بازاریابی، ارسال و … در شرکت – نگفتن اشتباه در یک روند خاص شرکت و یا حتی اشاره مستقیم نکردن به آن اشتباه همگی از تخفیف‌های کلامی است که باعث می‌شود کیفیت زندگی کاهش پیدا کند و عموماً با ضررهای مالی و معنوی همراه باشد.
نویسنده : کمیل غفورمحسنی (مدرس و مشاور مدیریت) – منبع : مجله موفقیت